Servicio al cliente
Empowerment.
Formación y diseño de protocolos para la toma de decisiones.
Diseño
de circuitos de recepción y resolución de problemas.
Planes
de recuperación de cuentas.
Comités
de clientes. Estrategia y calidad de servicio.
Estrategias
de fidelización.
Atención
telefónica. Gestión de quejas y reclamos.
Sinergia
entre jefes y supervisados.
Perfiles
de aptitud y criterios de selección y adaptación de personal.
Entrenamiento
de recursos humanos.
Perspectiva
HerramientasTemas de indagación diagnóstica
¿Las políticas centralizadas de marketing se superponen
con la acción de las sucursales?
La atención centralizada a
través de sistemas client server, ¿suele colisionar con las sucursales?
¿Está la respuesta humana en
capacidad de resolver lo que la respuesta automatizada no resuelve?
¿Para quiénes es fácil hacer negocios con la empresa y
para quiénes no? ¿Existen encuestas de satisfacción entre los cliente
minoristas y los grandes clientes para determinar factores de elección a favor
o en contra de la empresa?
¿Existen casos paradigmáticos
de fallas de comunicación entre las iniciativas de las gerencias y su
ejecución?
¿Cómo ha venido participando el
personal de las políticas de cambio?
Una vez determinados
medios y objetivos, se pone en marcha una ingeniería de comunicación y
coaching, cuyo resultado final será una red multívoca y altamente eficiente de
mensajes transparentes orientados al crecimiento parejo y al sostenimiento
recíproco de los cuadros para que cada sucursal o agencia sea una unidad de
negocios a la altura del proyecto general de la empresa.
El servicio al cliente se constituye así en la
construcción de un sentido organizacional, cuyos signos resultarán
respuestas adecuadas para todo el personal en sus relaciones internas y con los
clientes.
Un programa estratégico de servicio al cliente que
involucra: