Enfoque para la gestión de crisis
El
silencio no contiene una crisis. La realimenta y la extiende.
Las negativas
cerradas, los rechazos enfáticos y la reticencia no apaciguan los rumores. Sólo
los fortalecen.
La comunicación efectiva, a través de los canales apropiados, sostenida por
información fácilmente entendible, emitida de un modo claro y tranquilo, y
siguiendo las pautas de un plan de manejo de crisis bien diseñado, es la
herramienta principal para prevenir una crisis o, una vez producida, mitigar su
impacto.
Eso es lo que hacemos. Y en eso asesoramos y
entrenamos a nuestros clientes.
Respuesta
Trabajamos
en el momento y el lugar en que se nos requiere, lado a lado con los mandos
ejecutivos y, cuando es necesario, los asesores legales del cliente.
Asimismo
operamos sobre una base internacional de networking con consultores
especializados.
Organizamos
el comité de crisis o, si existe ya, lo ponemos en funciones. Evaluamos los
riesgos para concentrarnos sobre los que mayor amenaza conllevan. Supervisamos
la producción de mensajes públicos, así como los dirigidos a públicos
especiales, como clientes, distribuidores, proveedores, mercado de valores y
otros.
Intervenimos en la
producción de respuestas múltiples para distintos tipos de crisis, entre otras:
ü Incidentes físicos (incendios, explosiones, etc., con daños a propios y a terceros), emisiones tóxicas, daño ambiental. Incidentes y riesgos por transporte, tránsito vehicular.
ü
Incidentes
con productos (product tampering)
ü
Crisis
de reputación. Controversias públicas o rumores vinculados con lobby,
incumplimientos fiscales, deslealtad comercial, otros.
ü Rupturas
de confianza interna por incidentes traumáticos o de orden administrativo y
organizacional (egreso o ingreso de ejecutivos, fusiones, downsizing, clima
alterado por disputas, hurtos o sabotaje a herramientas de trabajo)
ü
Crisis
derivadas de acciones delictivas (secuestro de ejecutivos, sabotajes, grandes
robos, toma de rehenes) o de alteraciones de la tranquilidad pública
(situaciones de violencia en espectáculos de concurrencia masiva, piquetes)
Formación, diseño y
prevención
Prevenir las crisis evitables y sortear con el menor costo posible las inevitables requiere preparación, reflexión y aprendizaje acerca de varias cuestiones, entre las que destacamos:
Estudios de riesgo ambiental, físico, vial, de transporte y otros, encomendados - a requerimiento del cliente - a especialistas de la ingeniería y la seguridad.
Qué es una crisis, a quiénes involucra y sobre qué medios impacta. Cuándo es interna, externa o mixta.
Los escenarios elegibles y los escenarios inevitables. Etapas de una crisis de
acuerdo con su proceso de percepción. Tres roles intercambiables dentro de una
crisis: Agente, afectado y público testigo. Quién de todos ellos enuncia cuán
crítica es una crisis.
Qué es y qué no es
comunicar. Discriminación entre medios y resultados, entre instrumentos y
objetivos, entre recursos e ideas. Comunicación y liderazgo. Por qué liderar
procesos es también liderar controversias.
Observación y reflexión:
La crisis como unidad perceptual; la información o su ausencia como combustible
de la crisis. Cómo se construye un acontecimiento por interacción de los
medios, los protagonistas y el público. La “realidad virtual” de los medios de
masa. La permeabilidad de los medios informales: Rumor, debate espontáneo.
Cómo administrar la
controversia en una crisis. Unidad de discurso, anticipación, claridad
conceptual, firmeza y, por sobre todas las cosas responsabilidad.
“Accountability”, un valor
filosófico, una herramienta metodológica y un mensaje público de la
organización.
Integración del equipo de
crisis entre voceros y operadores, para resolver simultáneamente el
problema fáctico y sus derivaciones en la confianza interna, próxima o pública.
La organización del sistema de información interno y externo para la crisis.
Producción grupal del plan básico de crisis.
El comunicador, la crisis
y los medios. Simulación de conferencias de prensa y emisión publica de
informaciones y declaraciones con distintos casos.